Nahlédnutí do standardů kvality PPS Kobylí

Ve standardech kvality se dočtete, jak má vypadat sociální služba, jejímž cílem je podpora zapojení klienta do běžného života v jeho přirozeném prostředí, posiluje jeho samostatnost, soběstačnost a nezávislost a musí být zajišťována bezpečně a odborně. Standardy slouží jako nástroj k zajištění kvality při poskytování sociální služby a jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií při zjišťování kvality služby. Příloha č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, stanovuje kritéria, která musí jednotlivé standardy naplnit.

Na těchto stránkách naleznete přehled toho nejdůležitějšího ze standardů kvality poskytovaných služeb.

• ochrana práv uživatelů
• individuální plánování průběhu poskytování pečovatelské služby
• dokumentace o poskytování pečovatelské služby
• stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb
• návaznost poskytovaných služeb na další zdroje
• nouzové a havarijní situace

Ochrana práv uživatelů

Dodržování lidských práv se řídí Všeobecnou chartou lidských práv OSN, v ČR je toto garantováno Listinou základních lidských práv a svobod.

Popis některých důležitých práv:

Ochrana soukromí

Pracovníci Pečovatelské služby kladou na dodržení a zachování soukromí důraz o to více, že služby jsou poskytovány v domácnostech uživatelů. Pracovníci přímé péče vstupují do domácnosti klienta pouze v případě, že to vyžaduje charakter služby (úklid domácnosti, provedení úkonů hygieny, příprava a podávání jídla, …) a to v době předem určené. Vždy vyčkají na výzvu klienta ke vstupu do obydlí. V domácnosti se pohybují pouze v místech výkonu nasmlouvaného úkonu. Zásuvky, skříně otvírá pracovník pouze na pokyn klienta a pokud možno v jeho přítomnosti.

Právo svobodně vyjádřit svůj názor, rozhodovat se, právo stěžovat si:

Každý z klientů má právo vyjádřit se ke způsobu poskytování pečovatelské služby, ať pozitivně nebo negativně. Úkolem pracovníků je tento názor klienta respektovat.

Klienti v případě jakéhokoli nespokojením s poskytováním služby mají možnost vyjádřit svůj postoj v rámci podávání stížností (standard č. 7).

Klienti mají právo rozhodovat o záležitostech, které se jich bezprostředně týkají a s tím souvisí právo na přiměřená rizika.

Rozhoduje vždy názor a vyjádření klienta – ne jeho rodinných příslušníků! Rodina má odlišné názory na poskytování služby než klient, ale vždy záleží na klientovi, s nímž je smlouva uzavřena - názory rodiny respektujeme, ale vždy přihlížíme k potřebám klienta. Při rozporu se řídíme vždy přáním klienta.

Nedotknutelnost osoby

Každý má právo na nedotknutelnost osoby – rozhodovat o svém vzhledu, stylu oblečení, ale i například o tom kdo mu bude pomáhat s osobní hygienou. Při zajišťování osobní hygieny, péči na lůžku apod. se poskytovatel chová tak, aby bylo ochráněno soukromí a důstojnost uživatele.

Individuální plánování průběhu poskytování pečovatelské služby

Individuální plánování je nejdůležitější součástí poskytování služby, která umožňuje klientům získat větší přehled o tom, jakým způsobem bude poskytování služby probíhat a jakým způsobem se bude hodnotit. 

Zároveň napomáhá službě, kdy si jsou všichni vědomi kdo, kdy a jakým způsobem bude službu poskytovat. Jakým způsobem bude poskytování služby probíhat, a jakými riziky jsou klienti ohroženi a jak tato rizika eliminovat.

Toto vše přispívá ke zlepšení kvality a efektivity služby.

Dokumentace o poskytování pečovatelské služby 

Pečovatelská služba Kobylí dbá na poskytování bezpečné, odborné a kvalitní péče. Z tohoto důvodu pověření zaměstnanci organizace shromažďují a zpracovávají jen ty osobní údaje o uživatelích, které jsou stanoveny jako nezbytně nutné a nezbytné pro poskytování bezpečných, odborných a kvalitních služeb.

Všichni pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tuto mlčenlivost jsou pracovníci povinni zachovávat i v případě ukončení pracovního poměru. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. Mají dále povinnost učinit taková opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nakládání s osobními údaji a úniku informací.

Osobní a citlivé údaje jsou v organizaci zabezpečeny tak, aby se k nim nedostaly nepovolané osoby.

Právní předpisy, kterými se řídí zpracování osobních údajů:

• Zákon č. 100/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění
• Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví, ve znění pozdějších předpisů
• Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Zákon č. 109/2006 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Etický kodex pracovníků v sociálních službách

Stížnosti na kvalitu či způsob poskytovaných služeb

(celé znění je k dispozici u vedoucí PS)
Stížnosti, návrhy a připomínky jsou vnímány jako zpětná vazba a možný podnět pro rozvoj a zlepšování kvality služby.

 Podávání stížností, přání a podnětů:

Chceme, abychom poskytovali dobré a kvalitní služby, se kterými budou naši uživatelé spokojeni. Proto má každý uživatel, jeho rodinný příslušník, pečující osoba nebo i kdokoli jiný, možnost vyjádřit svoji nespokojenost, reagovat na nějaký nedostatek, nesprávné jednání, nečinnost pracovníků, nebo se může podělit o svoji spokojenost či vyjádřit pochvalu.

Podání stížnosti, přání nebo podnětu chápeme jako nástroj pro zkvalitňování služby, kterou poskytujeme. Z podání stížnosti neplynou žádné sankce nebo negativní jednání ze strany pracovníků.

Stížnost i přání je možné sdělit anonymně nebo pod jménem.

Na poskytování sociálních služeb může podat stížnost:

1. osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
2. zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
3. osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
4. osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
5. člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální sužba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
6. zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb 

V případě, že máte stížnost, přání nebo podnět, které chcete sdělit, máte možnost zapsat je

• do Knihy stížností, která je k dispozici v kanceláři vedoucí
• poslat ji poštou na adresu OBEC KOBYLÍ, Augusty Šebestové 456, 691 10 Kobylí
• zaslat na email Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. nebo Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Pokud budete potřebovat, aby Vám se zapsáním stížnosti někdo pomohl, nebojte se požádat pracovníka, který za Vaší přítomnosti stížnost sepíše.

Stížnosti na pracovníky přímé péče vyřizuje vedoucí dané služby, stížnost na vedoucí služby/sociálního pracovníka vyřizuje starosta obce Kobylí.

Pokud podáváte stížnost, přání nebo návrh a požadujete písemnou odpověď, je nutné uvést, na jako adresu, případně komu má být odpověď doručena. Odpověď na anonymní stížnost bude vyvěšena po dobu 30 dní na nástěnce.

Stížnosti, přání a podněty, jsou vyřizovány kompetentní osobou v nejbližší možné lhůtě, maximálně však do 30 dnů od jejího podání.

Postup pro řešení stížností:

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.

Stížnosti, návrhy a připomínky řeší poskytovatel společně s vedoucí služby. Vedoucí informuje o všech těchto skutečnostech pracovní tým na nejbližší poradě a zajišťuje dokumentaci v Evidenci návrhů, připomínek a stížností. Vždy je vše v plném rozsahu projednáno na poradě pracovního týmu. V případě, že se stížnost týká uživatele služeb, může být uživatel na poradu pozván, aby se mohl k věci vyjádřit, jeho přítomnost ale není podmínkou pro projednání. Stížnosti, návrhy a připomínky jsou brány jako zpětná vazba a možný podnět pro rozvoj a zlepšování kvality služby.

Poskytovatel – obec Kobylí, je povinen:

1. vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena; tuto lhůtu může v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je povinen informovat stěžovatele;
2. písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
3. vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení a
4. umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

1. Postup při vyhodnocování stížnosti

Příslušný vedoucí pracovník nebo starosta:

• Osloví pracovníka, na kterého byla podána stížnost s žádostí o vysvětlení. Pokud je stížnost směřována na způsob poskytování služby
• Osloví stěžovatele s žádostí o vysvětlení a doplnění stížnosti.
• Osloví další relevantní osoby (svědky).
• Popřípadě osloví stěžovatele s žádostí o vysvětlení a doplnění stížnosti.
• Vyhodnotí, zda je stížnost oprávněná a navrhne způsob nápravy.
• Určí případný postih pracovníka nebo metodickou podporu.
• Vyrozumí stěžovatele o způsobu vyřízení jeho stížnosti
• Využívá konkrétních podnětů obsažených v oprávněných stížnostech ke zkvalitnění poskytované služby.

Zpracuje v písemné podobě stížnost – založí do složky Evidence stížností – zaznamená zde zjištěné informace o stížnosti, průběh vyřizování stížnosti, nápravná opatření, datum a způsob seznámení uživatele/stěžovatele s odpovědí na stížnost.

2. Nápravná opatření

V případě oprávněné stížnosti vždy následuje vysvětlení, případně omluva uživateli/stěžovateli.

Nápravná opatření ve vztahu k pracovníkům:

• ústní napomenutí
• napomenutí, vytýkací dopis
• snížení osobního ohodnocení
• ukončení pracovního poměru podle ustanovení zákoníku práce.

Všechny přijaté stížnosti musí být (dle Metodického pokynu k postupu při vyřizování stížností) po jejich vyřízení uloženy na zařízení nejméně po dobu 2 let.

Jestliže stěžovatel nebude s vyřízením stížnosti podle § 99a nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může se ve lhůtě 60 dnů od doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo o prověření vyřízení této stížnosti; v žádosti uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti. Ministerstvo prověří vyřízení stížnosti do:

1. 60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo
2. 90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy nebo dalších osob.

V případě oprávněné žádosti o prověření vyřízení stížnosti, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav a poskytovatel je povinen tento stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.

Kontakty pro podávání stížností:

Starosta Obce Kobylí

Mgr. Pavel Kotík

Augusty Šebestové 459

691 10 Kobylí

tel.: 519 431 254, mobil: 725 111 276

e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

MPSV ČR

 Na Poříčním právu 1/376

 128 01 Praha 2

e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Pokud je stěžovatel s odpovědí z MPSV nespokojen lze kontaktovat ombudsmana:

Kancelář veřejného ochránce práv (ombudsman)

Veřejný ochránce práv

Údolní 39

602 00 Brno
tel. č: 542 542 888
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Návaznost poskytované služby na další zdroje

Penzion a Pečovatelská služba Kobylí, podporuje uživatele služby ve využívání veřejných služeb, které jsou v daném místě dostupné.

Klienti mají možnost využívat veřejné služby individuálně dle své volby. Klient je srozumitelně informován o nabídce veřejných služeb dostupných v okolí a v případě zájmu a potřeby je klientům zprostředkována či zajištěna pomoc.

Pečovatelská služba dle zájmu klientů zprostředkovává návštěvy veřejných míst a služeb.

Pečovatelská služba klientům pomáhá při zprostředkování další sociální služby, např. umístění do zařízení sociálních služeb.

Nouzové a havarijní situace

Nouzovou situací rozumíme situaci, nebezpečnou a zpravidla nepředvídanou, která vyžaduje nejrychlejší jednání a řešení.

Havarijní situace je náhlá událost, která vznikla v souvislosti s technickým provozem a která hrozí způsobením škody na lidském zdraví, životě, majetku nebo na životním prostředí.

Mimořádná situace je taková, která může nastat v souvislosti s poskytovanou službou.

Vždy platí zásada = nejprve zachraňujeme životy a zdraví, teprve potom majetek!!!

Náhlé zhoršení zdravotního stavu uživatele - postup pečovatelky v případě náhlého zhoršení zdravotního stavu uživatele

1. Pokud zjistíme, že uživatele atakovalo onemocnění a není schopen si zajistit adekvátní lékařskou pomoc, nabídneme mu odvoz k lékaři, popřípadě vyžaduje-li to situace, zavoláme LSPP, Popřípadě poskytneme první pomoc
2. Při náhlém výrazném zhoršení zdravotního stavu, voláme LSPP, jsme u klienta do příjezdu zdravotníků, je-li potřeba, poskytujeme první pomoc spolu s přivolaným místním praktickým lékařem.
3. Pečovatelka informuje rodinu (v případě souhlasu uživatele, jestliže to povaha věci vyžaduje).

Další možné situace s postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Úraz uživatele 

1. Jedná-li se o menší poranění, poskytneme základní ošetření (desinfekce, obvázání apod.), jde-li o vážné zranění voláme LSPP, poskytneme první pomoc spolu s přivolaným místním praktickým lékařem
2. Pád klienta v souvislosti s poskytovanou službou (např. při poskytování hygienické péče, manipulace s imobilním klientem): Pracovnice přímé péče dbají na prevenci pádu, u hypomobilních klientů je nutná přítomnost dvou pečovatelek, jestliže dojde k pádu a uživatel si stěžuje na bolestivost, zajistíme lékařskou péči.

Další možné situace a postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Uživatel neotvírá – pracovník dorazí ve sjednanou dobu do místa bydliště klienta, ale ten neotvírá dveře ani po opakovaném zvonění, klepání na dveře, slovní výzvě, volání na telefon.

Pečovatelka zavolá uživateli na jeho telefon (pokud uživatel telefon vlastní).

1. Máme-li k dispozici náhradní klíč (uživatel dal písemný souhlas s uložením klíče za účelem vstupu do domu/bytu) může pracovník v této chvíli náhradní klíč použít. Pokud tuto možnost nemá, kontaktuje nejprve klienta telefonicky, pokud nereaguje, kontaktuje rodinné příslušníky klienta (popř. jiné kontaktní osoby) a domluví se na dalším postupu. 
2. Pokud je z bytu slyšet volání o pomoc, uživatel není schopen otevřít dveře, nemáme náhradní klíč a z důvodu prodlení nelze čekat na příjezd rodiny, voláme ihned LSPP a Hasičský záchranný sbor, kvůli otevření dveří. 

Další možné postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Nedostatek pracovníků

V situaci, kdy je nedostatek pracovníků přímé péče na pracovišti (pracovní neschopnosti, OČR apod.) musí ostatní pracovníci zabezpečit péči v rozsahu, který je sjednán u jednotlivých klientů – práce nad rámec pracovní doby, využití pracovníků na DPP. Není-li to okamžitě možné, zajišťují se u uživatelů pouze nezbytně nutné úkony, které by mohly ohrozit život a zdraví klienta - osobní hygiena, zajištění stravy, donáška nákupů. Všichni uživatelé, jichž se toto omezení dotkne, jsou o situaci informováni klíčovým pracovníkem a ve spolupráci s nimi pečovatelka hledá nejoptimálnější řešení, aby se krizová situace v organizaci uživatelů dotkla co nejméně.